Introducción a la Resolución de Problemas

 Introducción a la Resolución de Problemas

• Requiere un enfoque lógico y organizado de los problemas.
• Elimina las variables e identifica las causas de los problemas en un orden sistemático.
• Las habilidades de solución de problemas mejoran con la experiencia.
• Antes de resolver problemas, proteja los datos del usuario.

Identificación del problema

• Haga las preguntas de los clientes y sea respetuoso.
• Utilice preguntas abiertas y cerradas.
• Escuche los códigos de sonido.
• Utilice el BIOS o UEFI para identificar problemas del POST.
• Utilice el Visor de eventos, el administrador de dispositivos, el administrador de tareas y otras herramientas de diagnóstico para ayudar a identificar el problema.

Establecer una teoría de causas probables

• Cree una lista de las razones más comunes para el error.
• Enumere las causas más sencillas u obvias en la parte superior y causas más complejas en la parte inferior.
• Investigue los síntomas.

Poner a prueba la teoría para determinar la causa

• Pruebe las teorías una a la vez.
• Si ninguna de las teorías puede ser confirmada, cree nuevas.

Establecer un plan de acción para resolver el problema e implementar la solución

• Escriba un plan para resolver el problema identificado.
• Puede requerir procedimientos simples o complejos.

Verificar la funcionalidad total del sistema y, si corresponde, implementar medidas preventivas

• El proceso de solución de problemas no ha terminado hasta que la funcionalidad total del sistema se confirme.
• Si el sistema funciona correctamente, implemente medidas preventivas si es necesario.

Registrar hallazgos, acciones y resultados

• Explicar el problema al cliente, de forma oral y escrita.
• El cliente debe intentar reproducir el problema después de que se implementa la solución.

Documente todo el proceso para referencia futura.